Vauban Humanis certifié ISO 9001 pour la gestion de ses incidents informatiques et téléphoniques
03/12/09
C’est fin juin que l’AFNOR a remis la certification ISO 9001, version 2008, au Groupe de protection sociale Vauban Humanis pour la gestion de ses incidents informatiques et téléphoniques. Garantir une assistance irréprochable aux 1800 collaborateurs et partenaires et une gestion optimisée des incidents informatiques et téléphoniques, tels sont les objectifs que s’est fixée la Direction des Systèmes d’Information de Vauban Humanis. Détails.
En 2006, le Groupe Vauban Humanis crée un service, « le 8100 », dédié aux incidents informatiques et téléphoniques. En 2007, des normes de bonnes pratiques sont instaurées. La procédure de certification ISO 9001 a été enclenchée dès septembre 2008. Depuis le 22 juin 2009, le Groupe est certifié. « Nous gérons 2500 appels par mois, avec un temps moyen par appel de 4 minutes » précise Gaëtan LABBE de Vauban Humanis. Six personnes –en lien avec les contributeurs de la DSI- se consacrent à la gestion des incidents informatiques et téléphoniques pour le Groupe, qui compte
1700 collaborateurs et recense une centaine de partenaires.
Des objectifs clairs
Pour répondre aux besoins des collaborateurs et partenaires, la Direction des Systèmes d’Information s’est notamment engagée au travers d’un plan d’actions « Qualité » à :
- assurer un taux de décroché de 90 %,
- respecter 90 % des engagements pris,
- tracer 100 % des incidents et demandes,
- respecter 90 % des délais annoncés,
- gérer en direct (au niveau du « 8100 ») 70 % des incidents avec l’utilisateur,
- remettre un rapport mensuel de la gestion des incidents aux contributeurs de la DSI, etc…
Ainsi, Vauban Humanis poursuit sa politique ambitieuse de management par la qualité.
Inscrites dans le Projet d'Entreprise « Alliance 2010 », les démarches visant la certification « Qualité » sont devenues un moteur pour faire avancer le Groupe en interne comme à l'externe. L'objectif : viser la qualité totale. Dans un contexte de haute concurrence, Vauban Humanis se place comme l’un des leaders en la matière et se positionne résolument comme un acteur de la satisfaction «clients» et «collaborateurs». Prochaine étape pour la Direction des Systèmes d’Information : viser la certification ISO 20 000.
Contact-Presse :
Cabinet Alquier / Dorothée VILLEZ / Tel : 03 20 206 270 / dvillez@cabinet-alquier.fr
Vauban Humanis, une solidarité d’avance
Aujourd’hui au 7ème rang des groupes nationaux de protection sociale en matière de retraite complémentaire, Vauban Humanis est également présent sur les métiers de la santé, de la prévoyance, de l’action sociale et de l’épargne.
En quelques chiffres, Vauban Humanis, c’est :
- 1700 salariés, soit 1100 dans le Nord-Pas-de-Calais, 400 dans le Centre et 200 à Paris et autres régions.
- 3,3 millions de personnes couvertes
- 3,42 milliards d’euros de cotisations encaissées
